Auto responsabilização

Esse é o nome do jogo!

Não importa se você é um profissional autônomo, empregado ou dono do seu próprio salão ou clínica. Se você tem clientes insatisfeitos com seu trabalho ou sua empresa a culpa é sua!
Se o cabelo ficou laranja após a química, a culpa é sua, se sua funcionária chegou atrasada, atrasando toda a agenda a culpa é sua…
A partir do momento que chamamos para nós a responsabilidade do que ocorre em nosso ambiente de trabalho, também assumimos a responsabilidade de manter tudo em ordem, de modo que assumimos a posição de prever os imprevistos, e deixamos a posição de apagador de incêndios para os bombeiros hahaha

Cruel e injusto? Um pouco!
Não me entenda mal, lidar com pessoas é complexo, sejam estes clientes ou funcionários, porém o fato é, no momento do problema qualquer das atitudes abaixo denunciarão contra você.
Exemplos:
O cabelo ficou laranja, a cliente reclama da técnica que VOCÊ implementou, e você cheia de desculpas culpa sua ciente por ter feito progressiva semana passada. Ora bolas! Se ela fez progressiva e o cabelo iria ficar laranja, VOCÊ deveria ter avisado a ela que não estaria no momento adequado para o procedimento e que deveriam portanto remarcar para outra data;
Sua recepcionista ainda não sabe mexer na agenda direito, pela correria não houve tempo hábil para treiná-la. (ou você é daquelas que não investe em treinamento?) - carinha de espanto - Num sábado lotado sua vida se tornou um caos, e pior, você só percebeu isso quando ouviu a primeira cliente aos berros na recepção pelo transtorno de 1 hora de atraso.
A responsabilidade pelo que está ocorrendo é sua. Primeiro, tome a frente e conserte. Converse com sua cliente, acalme os ânimos, “puvafô” peça desculpas, ainda que sua cliente esteja sendo grossa. Enfim, ajuste os pontos.
Depois, com calma, explique para sua colaboradora onde ela errou, porque errou e como não fazer evitando erros futuros. Assuma para ela que você deveria tê-la treinado melhor.
Eu entendo que este é um exercício de humildade, porém ser líder exige mais que humildade, exige de você empatia, poder de se colocar no lugar do outro. Ela errou, mas você não a ensinou a fazer correto.

Claro que este caso só se aplica com a ausência do treinamento. Porque se sua colaboradora foi devidamente treinada, ainda assim você deveria ter tomado a frente e resolvido o conflito com sua cliente, mas depois, num momento de calma e a sós, teria uma conversa séria com sua colaboradora mostrando que este tipo de erro não será tolerado em sua gestão, e que você a treinou para que erros assim não ocorressem. E mesmo diante deste caso abra espaço para um diálogo e que sua colaboradora possa explicar o que ainda não entendeu.
Resumindo: quando você erra com sua cliente não a culpe. Aliás, não a culpe nunca, até quando ela está errada, é mais sábio escutar e seguir o fluxo. Deixe ela se acalmar e se houver oportunidade explique-se.

E sobre sua equipe, seu time, seus colaboradores, o erro deles sempre, sempre, sempre será responsabilidade sua, e só há uma forma de minimizar isso: treinando-os sempre! Conversando e conscientizando-os do impacto disso para todos.
Um erra, todos perdem!

Beijos, cris.
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